La gestion de relation client (GRC) dans les entreprises a beaucoup évolué ces dernières années. Les grands groupes disposent de moyens et du personnel nécessaire à cet effet. Mais pour les entreprises de taille moyennes et petites, la relation client nécessite plus d’efforts. Quels sont les plus grands défis des PME en matière de gestion de relation client ? Quelles solutions proposer pour y faire face ? Les réponses dans cet article.
Du produit au client, bref historique de la GRC
Avant les années 90, les entreprises étaient plutôt orientées « produit » pour satisfaire leurs clients. Ensuite, avec l’évolution des outils technologiques, elles ont commencé à mieux s’intéresser aux besoins et désirs du client ainsi qu’à son comportement.
Plusieurs méthodes sont alors apparues comme le marketing one-to-one des années 2000 axé sur la gestion de bases de données et rendant le parcours client plus facile. Aujourd’hui en 2023, on constate que le client est de plus en plus actif en se renseignant partout avant d’acheter (avis dans les forums, comparaison de plusieurs produits, etc.). Des outils performants permettent aujourd’hui d’analyser et suivre les comportements des utilisateurs en vue de prédire les tendances dans le futur.
Les enjeux principaux des PME en CRM
Les PME sont de taille moyenne. Cette caractéristique s’avère à la fois un atout et une faiblesse. En effet, même si elles sont plus proches des clients que les grands groupes, les PME sont flexibles et avec moins de ressources pour développer leurs activités. De ce fait, le volume d’affaires devient changeant. Or, la gestion de relation client s’attèle justement à stabiliser le volume d’affaires et assurer une croissance sur le long terme.
Deuxième défi : la difficulté de gérer les clients face aux avancées technologiques. Il n’est pas facile pour une PME d’assurer sa gestion de relation client à tous les niveaux sachant que ses prospects peuvent être présents dans plusieurs canaux. Il faudrait alors que l’entreprise assigne du personnel à cette fonction, un autre problème à régler lorsque le budget est limité. Que faire face à toutes ces problématiques ?
Les solutions pour mieux gérer la relation client en PME
Les PME ont des ressources limitées, mais il n’est pas pour autant impossible de bien gérer la relation client dans une structure moyenne comme celles-ci. À cet effet, voici quelques conseils.
Un logiciel de CRM
L’utilisation d’un logiciel de CRM permet de structurer et garder les informations sur les clients et les prospects. Il sera facile de les (re)contacter. Ainsi, vous serez certain de ne jamais manquer une opportunité d’affaires, de pouvoir poursuivre un parcours client dont le processus s’avère parfois très long, bref, de satisfaire et fidéliser vos clients.
L’externalisation de certaines tâches liées à la gestion de relation client
Nous savons désormais qu’il est indispensable d’établir une relation de confiance entre le client et votre entreprise. Celle-ci commence par un contact humain (réponse par téléphone, par email, par chat ou via un formulaire de contact. Pour réduire les coûts en matière de ressources humaines, vous pourriez externaliser le service en faisant appel à une structure externe. Cette solution vous permet de recourir à une équipe de professionnels dans la gestion de relation client à un coût plus flexible.
Bref, il est toujours important de veiller à la relation entre le client et l’entreprise quelle que soit sa taille. Le client doit être au cœur de la stratégie de vente.
