La relation client est une notion fondamentale pour toute entreprise. Or un outil de gestion de la relation clientèle a longtemps été vu comme une option pour les TPE/PME alors qu’en réalité un CRM est en un outil nécessaire pour n’importe quelle entreprise, même celles naissantes.
Un CRM, qu’est-ce c’est ?
Le CRM ou également appelé Customer Relationship Management ou gestion de la relation client est un outil permettant de gérer la relation d’une entreprise avec ses clients et futurs clients.
Son objectif est d’améliorer la relation commerciale de l’entreprise.
En effet, si votre entreprise est équipée d’un CRM, vous pouvez :
- Interagir avec vos clients en permanence
- Avoir des processus clients bien organisés et structurés
- Améliorer votre productivité
Un outil qui a évolué au fil du temps
Créé en 1986, le premier CRM a été développé par Mike Muhney et Pat Sullivan. À l’époque, le logiciel était conçu uniquement pour stocker et organiser les informations des clients d’une entreprise.
En 1990, l’outil a été revu par Gartner et Thomas Siebel, anciens d’Oracle. À la suite de cette révision, il pouvait donc rationaliser certaines tâches. Il pouvait notamment prendre en charge le processus de vente, de prospection à l’établissement d’un devis.
Pourquoi devriez-vous l’utiliser dans votre PME ?
De multiples avantages
Les clients demeurent la base d’une entreprise et obtenir leur satisfaction, les fidéliser est primordial. Et c’est là que l’utilisation d’un CRM prend tout son sens.
Un CRM est conçu pour faciliter la relation entre vous et vos clients. Ainsi, il améliore votre image de marque, facilite la prise de décision et booste vos ventes.
Son utilisation vous permet de :
- Gérer les données de vos prospects et clients : afin de pouvoir identifier leurs besoins et résoudre leurs problèmes. C’est un avantage à double sens, car cela permet à vos clients d’avoir une meilleure expérience. De votre côté, il vous est plus facile de les fidéliser.
- Faciliter le suivi de vos clients : un CRM dispose d’une fonctionnalité pour gérer vos contacts afin d’assurer le suivi de ces derniers. Vous recevez notamment une notification en cas de demande à envoyer, une facture par exemple ou un devis.
- Avoir les historiques des actions et conversations : de sorte que lorsque l’interlocuteur change, le client ne risque pas de se répéter. Vous pouvez également l’appeler par son nom ou lui rappeler de votre dernière conversation afin qu’il sente que vous vous intéressez à lui. Le sentiment d’appartenance joue un rôle important pour soigner ses relations clients. Cela permet de vous distinguer de vos concurrents.
- Développer votre portefeuille clients : ce qui vous procure une grande aide surtout dans la prospection. Vous n’avez pas besoin de payer un service externe pour générer des leads à votre place. Avec un CRM, vous pouvez créer votre propre base de données à partir de vos messages ou vos réseaux sociaux.
- Tracer les réclamations clients : pour mieux les résoudre et surtout pour améliorer votre service.
- Optimiser les opérations marketing avec un CRM : vous pouvez réaliser différentes campagnes marketing comme l’emailing. Vous pouvez également les synchroniser avec vos réseaux sociaux, ainsi pendant votre campagne publicitaire, vous avez la possibilité de rediriger vos messages ou vos contacts vers l’outil pour pouvoir les traiter ensuite.
- Faire évoluer la communication de l’entreprise : vous aurez une meilleure vue des leviers de croissances et gagnerez en visibilité.
Ces avantages sont liés étroitement à la bonne intégration de l’outil CRM.
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